Компетентность общения в коммуникативных профессиях

Компетентное общение представляет собой сложное интегральное образование, и подход к его проблемам возможен с разных позиций. Мы затронем некоторые характеристики компетентного общения, или мастерства в общении, существенные в первую очередь в контексте практики его развития.

В многообразных случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие структурные компоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно связана с изменением характера (характеристик) самих составляющих — партнеры, какова ситуация или задача, — и своеобразием связей между ними.

Богатство, сложность общения и соответственно компетентности в общении тесно связаны с многообразием его видов. Обычно по разным основаниям выделяют служебно-деловое (ролевое) общение, интимно-личностное, ритуальное (в том числе светское) общение, общение манипулятивное, диалогическое и т. д. Практика показывает, что далеко не всегда компетентность в одном виде общения означает одновременно мастерство в иных его вилах. Весьма часто это могут быть достаточно автономные образования поскольку различна сама реальность разных видов общения .

В данном контексте уместно специально оговорить содержание термина “компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том числе как узнающий, сведущий в определенной области». Конечно, знание об общении — необходимый компонент компетентности, но лишь в случае, когда они становятся социальной установкой — готовностью действовать определенным образом по отношению к себе, к другим, к ситуации. Можно быть очень осведомленным, информированным по проблемам общения человеком, но это отнюдь не гарантия компетентности. Основной критерий здесь это реальное решение возникающих а общении задач и одновременно личностное развитие, самореализация участников,

Важным показателем компетентности в общении является отношение человека с собственными ценностями — насколько он их рефлектирует, насколько сам себе отдает в них отчет. Известно, что совсем непросто ответить себе на вопрос «чего я больше всего хочу в этой жизни, к чему стремлюсь, зачем живу». По сути мы завели речь о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрации в отношении с партнером, умение смотреть на ситуации общения не только «с собственной колокольни». Рефлексивная культура предполагает, что участник общения способен стать как бы посредником самому себе в этом процессе, анализируя его процесс, ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно в рефлексивной позиции человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в большой мере проявляется субъектность общающихся сторон, что выступает предпосылкой построения общения как диалога. Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности — это развитие умений человека обратиться к исследованию собственно психологического потенциала, а также умений реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.

В современной психологии наработан большой объем эмпирических данных относительно каждой из упомянутых граней общения.

К практике развития компетентного общения можно подходить с разных точек зрения. Можно ориентироваться на обогащение, полноту, полифоничность, и в таком случае основной оказывается направленность на обретение многообразной палитры психологических позиций и средств, которые помогают полноте самовыражения партнеров, всем граням их точности — перцептивной, коммуникативной, интерактивной. В случае помощи в преодолении тех или иных трудностей общения может быть выделена, акцентирована какая-либо одна грань, одна позиция, один аспект средств, В частности, не случайно совершенствование служебно-делового и интимно-личностного общения обеспечивается различными видами социально-психологического тренинга. В целом же компетентность в общении связана не с овладением какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, но с приобщением к их комплексу. Умение вовлекать, использовать всю палитру личностных возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах — один из показателей психологической зрелости и компетентности.

Основа коммуникативной компетентности — социальный интеллект: устойчивая, основанная на специфике мыслительных процессов и аффективного реагирования, способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию социального интеллекта (способствует, прежде всего, развитие наблюдательной сензитивности — способности наблюдать другого человека и одновременно запоминать, как он выглядит, что говорит, теоретической сензитивности -способности выбирать и применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других идеографической сензитивности — способности понимать своеобразие каждого человека.

Проблема развития сензитивности решается в ходе специальных тренингов (сензитивных), способствующих более яркому проявлению эмпатии — способности вчувствования, принятия другого. эмоционального резонанса на его переживания (условие снятия тревожности, защитных механизмов клиента), помогающие осознанию идентификации — отождествлению, уподоблению себя другому. освоению приема построения внутреннего состояния клиента на основе попытки поставить себя на его место.

Говоря о подготовке коммуникативной компетентности социальных работников к профессиональному общению посредством специальных научных методов, целесообразно предусмотреть в учебных программах соответствующие формы обучения. Одна из форм повышения общей коммуникативной компетентности — активное социальное обучение, осуществляемое в условиях групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа (УТГ) — одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена на формирование общей и профессиональной компетентности” где социализирующей средой выступает целостная культура профессии.

Одним из показателей компентности общения выступает умение слушать. Известно, что многие из нас не умеют слушать (и слышать) то, что говорят нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо» наших ушей. И в основном потому, что наши мысли в этот момент витают очень далеко от собеседника. Это ведет к неприятностям, а подчас к катастрофическим последствиям. Разрушаются приятельские отношения и даже семьи. У людей, обращающихся за помощью к социальному работнику, в частности, создается превратное мнение о работнике. Когда выясняются причины такого положения, то оказывается, что мы отучились (или никогда не умели) внимательно слушать, понимать проблемы других, обсуждать их трудности.

Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени, необходимого нам для общения с другими на работе и дома, 9% у нас уходит на писание, 16% — на чтение, 30% — на разговор, 45% — на то, чтобы выслушать других (точнее: на то, что мы должны были бы выслушать).

Мы предлагаем вам несколько тестов для проверки умений слушать. Лучше, если вы проанализируете свои результаты но нескольким тестам. Они будут более объективными.

Тест «Умение слушать».

На 10 вопросов теста следует дать ответы, которые оцениваются: «всегда» — 2 балла; «в большинстве случаев» — 4 балла, «иногда» — 6 баллов; «редко» — 8 баллов; «почти никогда» — 10 баллов.

1 . Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

2.. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или

малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся

неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия?

10. Бывает ли у вас снисходительный тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при желании ответить с максимальной искренностью на все вопросы.

Если в итоге вы набрали сумму более 62 баллов, то вы слушатель “выше среднего уровня». Иными словами — чем больше у вас; баллов, тем а большей степени у вас развито умение слушать.

Тест «Умение говорить и слушать» ( В..Маклени).

Проверить еще раз свое умение говорить и слушать вы можете с помощью вопросов, составленных психологом В. Маклени. Варианты ответов: “да» и «нет».

1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли вы следите за тем, чтобы слушатель вас понял?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие его подготовке?

3. Обдумываете ли вы указания, советы прежде чем их высказать?

4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял ее?

5. Следите ли вы за тем* чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли вы предварительно свои идеи, предложения, чтобы не говорить бессвязно?

7. поощряете ли вы вопросы?

8. Вы считаете, что знаете мысли окружающих, задаете вопросы, чтобы это выяснить?

9. Различаете ли вы факты и мнения?

10. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собеседника?

11. Стараетесь ли вы, чтобы ваш собеседник во всем соглашался с вами?

12. Всегда ли вы говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо?

13. Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать вопросы?

Если вы, не задумываясь, ответите «да» на все вопросы, кроме 4, 8, 10 и 11-го, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.

Литература

1. Анастази А. Психологическое тестирование. М., 1982. Кн. 1,2.

2. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психологической диагностике. Киев, 1989.

3. Диагностическая и коррекционная работа школьного психолога. М., 1987.

4. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. М., 1988.

5. Общая психодиагностика 1 Под ред. Бодалева А.А., Сталина В.В. М., 1987.

6. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. М., 1996.