Этикет социального работника

Этикет (от фр. etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Социальный работник является официальным лицом, выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство. От того, насколько внешний вид и поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

Для того, чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Можно выделить четыре основных принципа этикета (Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. -Екатеринбург, 1995 ).

Принцип гуманизма — уважение к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательное к нему отношение. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность (чувство меры), внимательность, чуткость и точность.

Принцип целесообразности действий. Современный этикет требует не заучивание правил поведения, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям, исходя из целесообразности. Ведь цель этикета — научить вести себя так, чтобы не доставлять своими действиями лишних хлопот окружающим и себе.

Принцип эстетической привлекательности поведения (красоты поведения). “Недостаточно делать добро, надо делать его красиво” (Д.Дидро). Этикет требует, чтобы форма, т.е. поведение и внешний вид человека, манера общения, соответствовали его содержанию, т.е. душевным качествам личности.

Принцип учета народных обычаев и традиций. Социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство.

К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения — назначить конкретный день и час.

День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно. Чтобы не создавать очередь, необходимо стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей.

Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.

Консультирование

Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным — он должен быть дружеским, благожелательным.

Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения — право клиента.

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая.

Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение

Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении или надомное обслуживание яляются длительными, и это накладывает на социального работника определенные обязательства.

Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности.

Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах.

Находясь в стационаре, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.

Работа с клиентом в медицинском учреждении

В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. При первом же посещении медицинского учреждения социальный работник должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии клиента.

При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему выполнять рекомендации врача. В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, заботу, чуткость и оптимизм, не забывая при этом о такте и чувстве меры. В сложных случаях, когда прогноз врача неутешительный, социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести его болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания врача.

Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре, в дальнейшем социальный работник помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

Общение с социальным окружением клиента

Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента.

Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно — только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.

Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты — это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства или работы близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями учреждений и организаций

Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций.

При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо.

На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия — это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику право повышать голос или игнорировать чужое мнение.

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.

Контакты со спонсорами

Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам.

Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор

Социальному работнику необходимо знать основные правила общения по телефону.

Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 — 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора — не больше 5 минут. Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации — неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить.

При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, неторопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника.

Будьте осторожны при передачи информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будуте сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.

Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Первым должен положить телефонную трубку клиент.