Телефонный этикет. Этикет общения по телефону

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, — это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Этикет телефонного разговора — нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`

Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок — когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

Следующая ошибка — заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

• Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.
• Говорите прямо в трубку, внятно и четко.
• Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь — тогда и в голосе будет звучать улыбка.
• Внимательно слушайте собеседника.
• Отвечайте так быстро, как только возможно.
• Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
• Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
• Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.
• Разговор заканчивает позвонивший, — исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
• Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните.
• Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
• Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.
• Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
• Этикет телефонного разговора — не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.
• Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
• Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
• Очень грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
• Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.
• Деловьм партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.
• Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
• Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
• Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.
• При общении с очень занятыми людьми договоритесь о `телефонном дне` и строго следуйте ему. Когда на звонок отвечаете вы, то следует знать правила хорошего `поведения`.
• Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.
• Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
• Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
• Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
• Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
• Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
• Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
• Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, — но не `возможно`.

В общественных местах, на улице

• Будь вежлив с окружающими или прохожими. Не забудь извиниться, если причинил другому беспокойство или неудобство.
• Не смотри пристально на окружающих. Не показывай пальцем на людей или предметы.
• Не оборачивайся и не смотри вслед прошедшим людям. Не ешь, идя по улице.
• Не забудь снять шляпу, если случай заставит тебя обратиться к незнакомой даме. Сними шляпу, также, если поднял даме оброненную ею перчатку, сумочку.
• В театре, проходя между рядами, иди спиной к сцене.
• В кино, войдя в зал, не забудь снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.
• Поведение в общественном месте: совершая поездки, не забудь обратить внимание на свою одежду. В некоторых случаях, например, путешествуя на пароходе, следует справиться об общепринятой одежде.
• Путешествуя за границей, не забывай, что по твоему поведению судят о нравах твоей страны. Соблюдай правила и обычаи страны, где находишься.
• Не забывай, что во многих странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета.
• Отъезжая на поезде, не загораживай окна вагона без необходимости, так как твои спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывай окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.
• При поездке в поезде рекомендуется брать с собой не авоськи и нейлоновые пакеты, а дорожные сумки или чемоданы.
• В купе следует вести себя корректно. Неприлично класть ноги на противоположное сиденье, курить, слишком громко разговаривать, веселиться, петь, свистеть и т.д.
• Представляться спутникам, с которыми едете в одном купе, не обязательно. Однако при входе в купе нужно поздороваться, а при уходе попрощаться.
• Поведение в общественном месте: Не смущайся тем, что не знаешь размера чаевых, которые нужно давать по окончании поездки. Об этом можно справиться у попутчика, который опытней тебя. Стоимость билетов на многих авиалиниях включает в себя чаевые.
• За рулем автомобиля помни не только о правилах движения, не забывай об удобствах и спокойствии других водителей и пешеходов. Не сигналь, если в этом нет необходимости. Проезжая по мокрой, грязной улице, не забывай, что твоя машина может забрызгать грязью пешеходов и другие машины.
• При пользовании общественными средствами транспорта не следует толкаться, нарушать очередь. При этом правила хорошего тона рекомендуют пропустить вперед себя пожилых людей, женщин, матерей с детьми, больных и инвалидов. Молодые люди должны уступать место женщинам и пожилым.
• Поведение в общественном месте: сорить, бросать на пол использованные билеты, бумажки и другой мусор неприлично.

Внешний вид и привычки (этикет одежды)

• Не забывай постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте.
• Не пренебрегай деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних.
• Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д. на приеме, в гостях, в общественных местах или на улице.
• Не носи одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирай спокойные тона и фасоны, которые более всего тебе подходят.
• Не носи драгоценностей только как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, брошь, заколку и пр., потому что эти вещи полезны, но чем они проще, тем лучше. Женщины особенно должны быть внимательны к своим украшениям.
• Этикет одежды: Не клади в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходи на улицу в нечищенной обуви. Не носи мятый костюм, невыглаженную рубашку, галстук.
• Не носи шляпу натянутой на глаза или сдвинутой за затылок.
• Следи за своей походкой. Не ходи вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.
• Не жестикулируй без необходимости. Всегда держи под контролем свои руки. Не клади руки в карманы.
• Не носи пижаму, халат или домашние туфли нигде, кроме спальни или ванной комнаты.
• Не насвистывай на улице и в других общественных местах.
• Не смейся слишком громко. Не кури, если это неприятно другим. Никогда не забывай, что на твой внешний вид и на твои манеры обращают внимание окружающие.