Деловой стиль общения в социальной работе

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Он, как правило, складывается из оптимального в данных условиях комбинирования всех позиций участников обсуждения спорного положения. Общей задачей такого обсуждения является не проведение любой ценой своей собственной позиции, а выявление меры истинности и меры ложности каждого поло-• жения, вынесенного для обсуждения, причем и своего собственного.

Деловой стиль исключает подавление чужой позиции, он чужд силового давления, угроз, шельмования, борьбы за выживание. Такой стиль противоположен деструктивному, силовому. Последний своей целью и результатом имеет подавление любого чужого мнения, подчинение, установление собственного диктата. Разновидностями силового стиля могут быть твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация). Они отличаются лишь мерой конфликтности.

Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту. В зависимости от решения проблемы возникают совершенно разные представления о том, какой смысл вкладывается в понятие «деловое общение», или «деловой стиль общения».

В первом случае мы имеем дело со взвешенным, хотя, может быть, и разным по накалу страстей, обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. Во втором — речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов, идей, сторонников тех или иных позиций. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее это не деловое общение. Это можно назвать как угодно: сговор, альянс, соглашение, сделка, конъюнктура. Но никак не деловое обсуждение. Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную и субъективную экспозиции. А это, в свою очередь, предполагает, что какова природа данного процесса, таковы и методы.

В рамках этого раздела будут рассматриваться методы делового стиля общения, обусловленные принципом:

«Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту».

Данный принцип предполагает, что главным в обсуждении должно быть именно отношение к проблеме, а не субъективные пристрастия, неприязнь к собеседнику, отрицательные эмоции, вызванные тем, что он «не такой».

Реализация данного принципа связана с применением более частных методов, которые мы попытаемся систематически изложить.

Выявление проблемы в чистом виде

Реализация данного приема предполагает использование следующих шагов:

1) описание проблемы так, как она есть сама по себе, независимо от того, кто ее представляет, какая о нем идет молва; соответствует ли она «правилам хорошего тона» и т. п.;

2) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе и собственного интереса и намерения (эта позиция реализуется с большим трудом, ибо очень трудно отказаться от своих собственных предубеждений. Поэтому главным противником в конфликтном деловом споре является не оппонент, а вы сами себе);

3) разведение объективных оценок и субъективных целей и замыслов (личность оппонента можно не одобрять, но нельзя это неодобрение переносить на его позицию. Надо отдать должное сильным сторонам позиции вашего оппонента и помнить о том, что главной вашей слабостью может быть то, что вы не оценили по достоинству сильные стороны его позиции);

4) проведение независимой экспертизы по всем аспектам всех, в том числе и своей собственной позиции (такая экспертиза — один из наиболее верных шагов для достижения соглашения);

5) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется как выражение позиционного интереса, а не претензии на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как право силы или силу права (необходимо отдать себе отчет в том, что в деловом общении по спорному положению должен действовать принцип презумпции принципиального равенства позиций, пока деловое обсуждение не показало преимущества одной стороны и недостаточность другой. Ни одна сторона не должна претендовать на исключительное право, изначальный приоритет, режим благоприятствования);

6) формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов и права высказать свою точку зрения на обсуждаемый вопрос.

Практические правила делового стиля общения

1. Поставьте себя на место Вашего оппонента.

Нужно помнить, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим. Людям, и это психологически понятно, свойственно видеть то, что им хочется. При всех претензиях на объективность, это может выражаться в следующих вещах, которые характеризуют негативные стороны объективного отношения к проблеме:

• тенденциозный подбор информации;

• предвзятая интерпретация;

• субъективная селекция фактов;

• отказ оппоненту в праве на правоту.

В данном правиле есть несколько предписаний, которым нужно неукоснительно следовать, если вами действительно движет желание делового стиля общения.

Предписание 1. Требуется не только максимально объективно констатировать то, в чем заключается воззрение противоположной стороны, но и разобраться, чем определяется это разногласие.

Предписание рекомендует ряд технологических методов:

а) нужно определить, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов;

б) требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиции (первое дает вертикальную экспозицию сущности разногласий: корни конфликта, в том числе его исторические предпосылки, сущность спорного положения и перспективы его развития и разрешения. Экспертиза указанной ситуации дает горизонтальную экспозицию: соотношение сил и их заинтересованность, характеристику существующей конъюнктуры, стоимостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, оценку позиционных и взаимных выгод от согласованных решений).

Предписание 2. Необходимо разобраться насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные.

В данном предписании тоже есть технологические методы:

а) необходим взгляд на собственную позицию глазами оппонента;

б) соизмеримость оправданности позиции, выявление меры твердости и уступчивости;

в) достижение взаимопонимания на основе двойной объективной экспозиции;

г) рефлексия делового общения, позволяющая понять себя и своего партнера.

2. Формулируйте цели делового общения в пределах их достижимости.

Деловой стиль общения предполагает, прежде всего, конкретные цели, которые находятся в пределах возможностей партнеров. Эти цели также должны располагаться в областях, которые соизмеримы с затратами на них, реальной пользой и выгодой. Наконец, все цели и задачи должны быть конкретизированы по срокам, технологии реализации, последовательности операций, значимости и приоритетности. При всей заманчивости тех или иных предложений, если они лишены конкретного наполнения, их деловое обсуждение вряд ли возможно.

3. Предметом разногласия должно быть отношение к проблеме, а не к оппоненту.

Это правило, кажется, уже на слуху. Но заметим, что ранее речь шла о предмете обсуждения, а не о предмете разногласий. Это правило можно даже трансформировать в своеобразный практический императив: «Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми».

Действительно, если конфликтное обсуждение будет реализовываться в контексте личной конфронтации, то естественно, что разрешение спорного положения не имеет перспектив. Любой шаг, любое высказывание будут трактоваться как направленные против какого-то конкретного человека.

Это самый простой путь усиления несовместимости и торпедирования возможности соглашения. Каждый из партнеров может проявлять принципиальность в оценке недостатков позиции оппонента и быть терпимым по отношению к недостаткам своей собственной. Это тоже характеризует отсутствие делового стиля обсуждения. Чтобы этого избежать, нужно учитывать следующее правило:

4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции.

Следование этому правилу предполагает выполнение следующих предписаний:

Предписание 1. Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

Предписание 2. Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

Предписание 3. Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т. е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

Следует, на наш взгляд, пояснить, прежде всего, третье предписание. Его использование в деловом общении имеет производные тактико-технического характера.

Первая производная проясняет понятие честности, каким бы странным ни казалось использование этого понятия, например, в торгах, где каждый стремится соблюсти свою собственную выгоду. Но если участникам торгов не достает именно этого качества, их договоренность будет недолговечной.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать универсальный принцип: «Честность — превыше всего!»

Вторая производная. Участнику делового обсуждения должно быть свойственно много качеств, в их числе и смелость принятия решения, ответственности. Но, наверно, нет выше смелости своевременного признания:

«Да, в этом я оказался не прав…»

Третья производная — симметричность принципиальности — это равнозначность критического отношения к «плюсам» и «минусам» коммуникативного процесса, независимо от персонификации. Это соображение тоже может быть сформулировано в виде принципа: «Надежное соглашение может быть следствием только равноправного обсуждения»/

Четвертая производная. Принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение: нужно успеть на шаг раньше своего оппонента своевременно признать свою неправоту, дабы не дать ему возможности приобрести тактический успех от обсуждения этого. Своевременное «покаяние» лишает оппонента шанса выжать из этого частного неуспеха выигрышные очки и захватить инициативу.

Принципиальность по форме

Это качество основывается на следующем принципе: «Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту».

Можно говорить о специфических методах и оценках, лежащих в основе такой позиции.

Оценка 1. Спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос: «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а рассматривается лишь как проявление намерений, корысти, интересов противоположных сторон.

Оценка 2. Оценка спорного положения дается исходя из личного, субъективного, предвзятого интереса.

Оценка 3. Принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются.

Оценка 4. Собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном интересе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»).

Оценка 5. Оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного интереса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Принципы формальной принципиальности

Это своеобразные принципы, в которых не признается никто, исподволь основывающийся на формальной принципиальности. Но они все же есть и о них нужно помнить, вступая в деловое общение.

Принцип 1: «Мне это доверено…»

Такой принцип в неявной форме обычно формулируется, когда кого-либо обвиняют в неуступчивости: «Мне доверено решение данного вопроса, я отвечаю за него, поэтому так непреклонен». В подобной ситуации решение вопроса связывается не с содержательными характеристиками проблемы, а со статусом, положением и ролью представляющего эту проблему. Причем, чем выше представление о статусе у такого оппонента, тем непреклоннее, твердолобее он себя ведет, тем самым, по его мнению, оправдывая свой высокий статус и ранг. Отсюда можно сделать следующий вывод:

Деловое общение для такого человека — не решение проблемы, а статусно-ролевая игра, спектакль одного актера.

Принцип 2: «Поставьте себя на мое место…»

Эта фраза — не простая жалоба и уж никак не является реальным предложением поменяться ролями. Это настоящий принцип, своеобразное жизненное кредо. Он чаще всего находит свое выражение в таких формулировках: «Вам-то легко рассуждать…», «Вам легко соглашаться…», «С вас-то не спросят…». Под таким принципом внешне скрывается императив делового общения, связанный с желанием, но не возможностью поставить себя на место партнера. Но при всей извинительности интонации, звучащей в данном принципе, он тверд и антикомпромиссен. Этот принцип — оправдание отсутствия гибкости позиции. Он частенько трансформируется в лозунг: «Мне дорога честь мундира!»

Этот лозунг — тоже своеобразное правило формальной принципиальности, рафинированное выражение статусного решения спорного положения. Заключениями этого лозунга-принципа могут быть следующие выводы:

1. Хорошее это предположение или плохое, но это мое предположение.

2. А что мне остается делать, если я при исполнении..?

3. Мне доверено, значит с меня спрос и ответственность.

4. Мне — решать!

Принцип 3: «Главное хоть не рассветай!»

Этот принцип формальной принципиальности является альтернативой важному правилу делового общения. Формальная принципиальность не заботится о том, чтобы цели были достигнуты или вообще принципиально достижимы. Для нее главное — провозгласить их! Результат такого общения — шумиха, ажиотаж, пафос, риторическое красноречие, а затем тишина… Вернее, молчание относительно конкретного результата.

Подобных принципов много. Перечислим их:

«Главное — это участие! »;

«Лозунг — превыше дела!»;

«В любом обсуждении нужно прежде всего отметиться, заявиться, остальное же не имеет значения…»;

«Надо, чтобы тебя запомнили…»;

«Оправдай ответственность, которую на тебя возложило положение»;

Принцип выступления: «Не важно, что никто не слушает, лишь бы высказаться и попасть в протокол…;»

«Все возражения пропускай мимо ушей»;

«Не бывает проблем без людей…»;

«Есть человек — есть проблема, нет человека — нет и проблемы»;

«Прислушивайся не к словам, а к интонации говорящего»;

«Истина позиции определяется статусом человека, ее представляющим»;

«Будет указание, примем за истину… Что нам истина, была бы личная польза»;

«Непонятный вопрос старайся излагать витиевато»;

«Когда что-либо не понимаешь, обвини в непонимании оппонента»;

«Когда терпишь поражение в споре, прерви его и потребуй у оппонента его полномочия».

Читатель может по своему усмотрению дополнить этот список, ибо идентификация таких принципов — это важный момент их узнавания и противодействия им. А значит, это уже управление общением.