Коммуникативные особенности деятельности социального работника

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами; посетителями, просителями, ходатаями и даже с жалобщиками. Его поле деятельности — профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Речевое общение

Речевое общение между людьми многолико. Его можно рассматривать под разными углами зрения. Первый и основной — это человек в мире коммуникации в процессе обмена информацией. Эта особенность общения характеризует человека как субъекта коммуникативных связей. Вопросы, связанные с этим аспектом, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей процессов коммуникации в сфере бизнеса, политики, науки.

Другая разновидность общения — характеристика его структуры, типов и видов. В этом плане требуется различать виды общения: переговоры и торги, полемику и спор, дискуссию и дебаты, разговор и собеседование, интервью и беседу. Все разновидности делового общения имеют свою «драматургию», свои сюжеты, смысловые линии; целевые задачи и конкретные результаты.

Общение обычно преследует определенные цели. В нем можно различать стратегию и тактику достижения цели. Деловые стратегии общения дают экспозицию способов достижения цели и выбора средств их реализации, разновидностей тактик и стратегических сценариев. Подобное изучение черт делового общения требует выявления стиля делового общения и его методик, принципов и конкретных приемов. Они согласуются с практическими императивами делового общения. Наряду с этим существует этикет делового общения: поведенческий, речевой, служебный. Все они характеризует систематики методов коммуникативно-речевого влияния как на собеседника, так и на общее русло делового общения. Разнообразные модели коммуникативного влияния можно определить как коммуникативный менеджмент.

Общение — это, чаще всего, разрешение конфликтных ситуаций, предупреждение их и диагностика различных форм коммуникативных напряжений, в числе которых учет конфликтогенных факторов, барьеров общения, восприятия, речи и предубеждения, ошибок, разрушающих коммуникативный процесс. Межличностное общение — это обмен информацией, эмоциями, личностное взаимодействие, психологический контакт.

Коммуникативная профессиограмма социального работника

Важнейшей особенностью деятельности социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение.

В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею — важнейший признак профессиональной пригодности специалистов любого профиля, чья деятельность связана с общением.

Согласно этому можно выделить ряд характеристик, составляющих коммуникативный портрет социального работника, которого можно назвать гуманитарием практического действия. Эти характеристики назовем коммуникативной профессиограммой, что, по сути, является системой квалификационных требований, которые предъявляются к специалисту в области социальной работы. Специалист в этой области должен:

• знать речевой этикет и уметь его использовать;
• организовать требуемый вид общения и управлять им;
• анализировать предмет общения, его цели и задачи;
• корректно ставить вопросы и точно на них отвечать;
• уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги,
• уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
• иметь навык доказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и компромиссов;
• владеть техникой речи, уметь использовать риторические фигуры и приемы;
• уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
• знать служебный этикет и уметь его использовать;
• уметь с помощью слова осуществлять психотерапию в общении; снимать стресс, напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Без овладения вышеуказанными знаниями и навыками осуществление делового общения, т. е. такого общения, когда с помощью слова может быть разрешено дело, невозможно.