Управление общением в коммуникативной деятельности социального работника

Коммуникативная деятельность в клиентурной работе социального работника занимает важное место. В процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки, отношение к миру, устраняет барьеры коммуникации. Это все характеристики управления общением. Для того, чтобы управление общением было эффективным, нужно знать и использовать его законы.

Первый закон управления общением

Большинство людей знает, что они хотят и почему этого хотят. Или, по крайней мере, им кажется, что они знают. И это тоже является своеобразным знанием. Но скажите, достаточно ли одного знания, чтобы вершить то, что хочешь; или то, что является целью, сообразно этому знанию? Все мы знаем, что, например, нужно вовремя приходить на работу, делать то, что положено, не заниматься посторонними делами. Мы знаем, что в деловом общении не стоит переходить на личности, «поддевать» собеседника, подвергать его остракизму, насмешке, осмеянию. Мы многое знаем, да вот беда, не все из того, что знаем, делаем. И частенько возникает ситуация, что мы знаем одно, думаем другое, говорим третье, делаем четвертое, а получается в итоге…

Чего же не хватает, чтобы знание стало убеждением и мотивом каждодневной деятельности? Может быть, осмысления и понимания? Ведь знать что-либо можно и поверхностно, и формально, и так, что это знание является как бы посторонним нам, даже препятствующим в чем-то. Отсюда и формулировка первого закона: «Знать — еще не значит понять».

Какие практические правила и технологические императивы могут следовать из этого? Ответим следующим образом: «Чтобы знание переплавилось в понимание, нужно самому себе дать ответ на четыре вопроса: что? как? почему? и зачем?»

Правила вопроса «что?»:

• следует ответить на вопрос, что является предметом разговора, беседы, спора;
• что из себя представляет ваша позиция и позиция вашего оппонента, собеседника;
• что за цели преследуете вы и ваш собеседник;
• надо уметь квалифицировать то, что стоит за вашим и его тезисом, аргументами: реальный предмет или надуманная терминология, искренний интерес или корысть, деловые соображения или желание покрасоваться, стремление провести время за дружеской беседой или нажить себе «капитал» спорщика и принципиального человека.

Правила вопроса «как?»:

• требуется обосновать, как нужно вести беседу, спор, деловой разговор;
• надо отдать себе отчет, как (насколько) достижимо в действительности то, что вы отстаиваете в своей позиции;
• следует определиться с тем, какова технология обоснования, доказательства, фактического подтверждения вашего тезиса;
• нужен сценарий того, как говорить, какие речевые, лексические и смысловые обороты использовать, применительно к месту, условиям, времени и прочим обстоятельствам коммуникативного контакта.

Правила вопроса «почему?»:

• нужно быть готовым дать себе и окружающим ответ на вопрос, почему это вам нужно;
• ответ на предыдущий вопрос должен иметь возможность быть дополненным ответом на следующий, почему это нужно и окружающим;
• ответ на вопрос «почему?» предполагает также, что вы можете обосновать свою позицию, мотивируя не только тем, что это ваша позиция, но что она также обоснована практикой, теорией, историческими прецедентами, действующим законодательством, или просто выгоднее, рациональнее, эффективнее.

Правила вопроса «зачем?»:

• ответ на него предполагает искреннее признание, что устраивая дело таким образом, вы не грешите против морали, справедливости, права;
• в этой же плоскости находится и признание в том, что это согласуется с вашим чувством совести или долга.

Когда ответы на вышеуказанные вопросы вами получены, можно надеяться, что знание станет пониманием.

Второй закон управления общением

Для управления общением, т. е. процессами обмена заявлениями, а иногда и обвинениями, оценками, отношением людей к действительности и друг к другу, одного превращения знания в понимание недостаточно. Многим это свойственно, хотя и не всегда правильно и систематично. Однако утверждать, что люди действуют, ничего не понимая, мы не беремся. Тем не менее, существуют простые правила поведения, этикет, закон, наконец, которые понимают все, т. е. имеют представления о том, что это, как это реализуется, почему это нужно (хотя на этот счет может быть много мнений), тем не менее, исполнение простых предписаний часто наталкивается на определенные трудности. Это означает, что зная и понимая что-либо, люди не обязательно принимают это. Отсюда формулировка второго закона:

«Понять — это еще не значит принять».

Что означает слово «принять?» Попробуем расписать аспекты принятия. Следование этим аспектам представляет собой определенную коммуникативную технологию, порядок действий, побуждающих людей понять и принять вашу позицию.

Технология принятия

• всесторонне изложить свою позицию, не упустив ни одной из ее граней;

• корректно обосновать ее;

• сформулировать все возможные следствия из нее;

• показать, что ее непринятие приводит к ухудшению положения;

• доказать, что любая другая позиция хуже предложенной вами (более дорогостоящая, неэффективная, не учитывает всех аспектов дела, исходит из непроверенных данных, связана с узкокорыстными интересами, сужает проблему и т. п.).

Это рациональные аспекты принятия. Они необходимы, но не достаточны. Рассмотрим достаточные условия принятия:

• сформулировать свою позицию понятно, доступно восприятию, с учетом места, времени, обстоятельств и того, кому вы ее излагаете;
• построить свое обоснование не методом давления, а методом согласования;
• в спорных моментах найти компромиссные решения;
• добиться взаимопонимания посредством выдвижения общих целей;
• заинтересовать слушателей, не исключая личного интереса каждого;
• сформулировать свои предложения так, чтобы они не противоречили интересам людей;
• задействовать внутренние мотивы согласия каждого:
• личный интерес, потребность участия в деле, выгода, престиж, творчество;
• обращаться к людям не как к противникам идеи, а как к ее возможным сторонникам;
• принять пожелания по улучшению вашего предложения;
• показать в результате ваш проект как следствие коллективного творчества;
• призвать к дальнейшему сотрудничеству на общее благо.

Третий закон управления общением

Он является в некотором роде следствием предыдущего. Вернее, его следствием в том отношении, когда рациональные, объективные резоны, задействованные для обоснования вашей позиции, не в должной мере подкреплены практическими, субъективными резонами. Или, наоборот, когда акцент сделан на субъективную мотивировку и мало внимания уделено действительному обоснованию, когда второй закон взят не в полном объеме требований, тогда вступает в силу третий закон. Суть его очень проста: «Разъяснения не устраняют причин непринятия».

Многие чувствовали на себе его сокрушительное действие:

чем больше вы доказываете, приводите факты и примеры, выкладки об эффективности и рентабельности, тем сильнее становится эффект отторжения. Это значит, что вами что-то упущено. Что же именно? У читателя уже появилась своя версия: переакцентирован аспект доказательства, разъяснения, убеждения, упущен момент интереса, в том числе, личного. Это вовсе не значит, что каждого человека нужно «подкупить». А, может быть, именно это и означает. Часто бывает так, что самая первая версия оказывается и самой правильной. Только иначе, чем казалось раньше. Нужно именно «подкупить», естественно, не в прямом смысле этого слова: интересным делом, в котором раскроется личность вашего оппонента, и он станет вашим соратником; перспективами, идеями, проектами; личным участием, разбудить творчество, честолюбие и даже тщеславие. Что еще нужно для этого? Все, кроме обмана…

Четвертый закон управления общением

Читатель может надеяться, что безусловное выполнение требований трех предыдущих законов с необходимостью приведет к тому, что его позиция будет принята. Однако нужно иметь в виду, что возможна такая ситуация, когда позиция будет понята, рационально обоснована, доведена до личного интереса, согласования целей и мотивов, заинтересованности, но, тем не менее, снова может быть воспроизведена ситуация, когда принятие позиции встретит затруднения. Она может быть сформулирована следующим образом: Главное условие принятия — это то, что позиция не противоречит принципам, убеждениям, морали того, кто должен ее принять.

Думается, что это положение в комментариях не нуждается.

Пятый закон управления общением

Если тем, кто должен что-либо принять, предстоит выбор между двумя или несколькими предложениями, позициями, то нормально будет предположить, что предпочитается позиция, которая лучше обоснована, эффективнее,

прибыльнее, доходчивее, задействует личные интересы и т. п. Все это так. Когда перевес одного предложения над другим очевиден, то вопрос о предпочтении просто тривиален. А если позиции примерно равны: одна сильнее в одном пункте, зато другая — в другом. Одна сиюминутно прибыльнее, другая хоть и затратнее, но перспективнее. Одна опирается на богатый опыт и практику, но другая сильна теорией. Короче говоря, даже в разных позициях всегда можно найти то, что приведет их к общему знаменателю. Как тогда знание и понимание трансформируются в принятие? Не окажется ли тогда тот, кому предстоит выбор в ситуации «буриданова осла», который, как известно, умер от голода, не зная, которую из двух совершенно равных вязанок сена предпочесть. Как раз об этом и идет речь в пятом законе управления общением: «При прочих равных условиях люди легче

принимает позицию того человека, к которому испытывают более положительное отношением.

Это «более положительное отношение» можно охарактеризовать так: симпатия, привязанность, коллегиальность, дружба, соответствие ценностей, манер, привычек, общая трудовая и творческая биография и т. п., а в качестве антизакона сформулировать следствие: Труднее принимается, несмотря на ее всестороннее обоснование и явные выгоды, позиция того человека, к которому испытывают чувства неприязни, недоверия, антипатии и даже ненависти.

Нужно ли говорить, что действие этого закона обусловлено природой человека, особенностями его психики, его привычками, стереотипами суждения, устойчивыми клишированными манерами повеления и суждения, чисто человеческими ценностями.