Основные подходы профессионального взаимодействия социального работника с клиентом.

Особое значение имеет позиция социального работника при диагностике проблемы клиента и его поддержке. В последние годы неотъемлемой частью взаимодействия социального работника с клиентом стала экспертная оценка — социальный диагноз, которая предполагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а также анализ информации для разработки плана помощи.

Подключая клиента к процессу экспертной оценки, социальный работник стремится выявить характер и суть его потребностей и проблем, определить возможности, мотивацию и ресурсы, имеющиеся у клиента или у его окружения.

Экспертная оценка носит психосоциальный характер и включает в себя анализ личности, межличностных отношений, семьи и ее взаимодействие с социальным окружением. В Энциклопедии социальной работы приводятся вопросы, на которые необходимо ответить социальному работнику:

— кто является клиентом? Каковы его демографические характеристики и стадия развития жизненного цикла?

-Какие проблемы беспокоят клиента, социального работника, людей из социального окружения клиента?

— Каким образом, когда и кто заметил проблему и что этому предшествовало?

— Каковы основные внутриличностные , межличностные, групповые и местные стрессовые факторы, мешающие адекватно функционировать клиенту или помогающие объяснить необходимость социальной помощи?

— Какие достижимые цели, признаваемые клиентом, могли бы послужить отправной точкой для оказания помощи?

— На сколько сильна у клиента мотивация для принятия помощи от социального работника или других людей? Есть ли признаки положительной мотивации и какова природа сопротивления?

— Какими возможностями при оказании помощи располагает конкретное лицо, семья,группа или система социальной поддержки?

— Какие действия наилучшим образом будут отвечать потребностям лица или семьи?

При этом необходимо также проанализировать отношения между индивидом, семьей и другими группами, к которым принадлежит клиент:

— какие возможности и какие сложности присущи отношениям между лицами, входящими в семью или в другую группу?

— Существуют ли проблемы среди членов семьи или группы?

— Насколько эффективны формы общения, включая степень открытости для появления новых партнеров общения?

Кто из окружения клиента принимает решение и какие процедуры и как это влияет на достижение елей индивидов и системы?

— Каковы основные конфликты, касающиеся клиента и какие меры принимаются для их разрешения?

При этом очень важно учитывать право клиента на невмешательство в его частную жизнь, ограничиваясь только теми сведениями, которые необходимы для достижения цели. Если, например, социальная помощь выражается в профилактике или поддержке нормального состояния, то информация ограничивается описательными характеристиками клиента. В случае терапевтической или реабилитационной направленности помощи социальный работник должен правильно понимать природу, причины и развитие проблемы, а также адекватность функционирования клиента в конкретных ситуациях.

В ходе взаимодействия социального работника и клиента необходимо, чтобы клиент встретил понимание и сочувствие со стороны социального работника, что, в свою очередь, способствует созданию атмосферы доверия и открытости в их отношениях. В этом случае клиенты охотно рассказывают о себе и той ситуации, в которой они оказались. Социальному работнику необходимо обратить внимание на то, что в процессе работы с различными людьми и группами людей, демонстрирующими сходные реакции, у него может сложиться своеобразный стереотип межличностных отношений, что может повредить клиенту. Другим аспектом взаимодействия является реакция клиента на социального работника: обычно она может основываться на реалистических оценках, но случается и искаженное восприятие. Анализ этих взаимоотношений должен способствовать выработке правильной оценки.

Для экспертной оценки (социального диагноза) чаще всего используется беседа с клиентами — их интервьюирование. В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как строить с ним взаимоотношения и как его воспринимает клиент. Беседы с клиентами, родственниками, людьми из окружения клиента также помогают понять и его ситуацию, и его потребности. Информация, полученная в ходе бесед, используется при обсуждении планов оказания помощи клиенту и его родственникам.

Наряду с личными беседами используются и семейные советы, дающие возможность оценивать сразу двух партнеров или всю семью, вести наблюдение за ними, что создает предпосылки для более подробного анализа супружеских отношений, функционирования семьи и т.п. Проведение таких советов позволяет выяснить:

— существующие возможности и положительные взаимосвязи, которые могут оказать значительную помощь;

— патологические деструктивные факторы, ограничения и взаимные обиды в отношениях между членами семьи;

— условия жизни пары или семьи, если беседы проводятся в домашней обстановке;

— степень влияния оказываемой помощи на супругов или членов семьи.

Все это позволяет дать более точную и быструю оценку, поставить социальный диагноз.

Теоретическое многообразие подходов и проблемам клиентов и стратегии выбора техник и технологий поддержки нуждающихся предполагает использование различных теорий. В их числе важная роль принадлежит теории когнитивной (от лат. — знание, познание) терапии. Согласно когнитивной теории, поведение человека определяется его мышлением. Еще античный философ Эпиктет (ок.50-ок.140гг) отмечал, что не вещи расстраивают человека, а его восприятие этих вещей. Процесс мышления, познания включает в себя воображение, память, восприятие и другие субъективные формы познания, т.е. познания, являясь функцией головного мозга, обязательно связано с эмоциями. Поэтому социальные работники, применяющие когнитивную терапию, должны изменить дисфункциональные эмоциональные переживания клиента.

В Энциклопедии социальной работы суть когнитивной терапии дается в формулировке А.Эллиса (1962, 1974) в его «АВС теории эмоций», где:

А — воздействующие на человека события или ситуации.

В — представление или мысли о событии (ситуации).

С — эмоциональное следствие размышлений или убеждения.

Что является главным фактором АВС процесса? Конечно, В!

Если В — иррациональное представление или интерпретация А (iB), это приведет к иррациональным эмоциональным следствиям (iC), и клиент будет переживать событие А как чрезвычайно стрессовое или даже катастрофическое. Другой человек, сталкивающийся с событием или ситуацией того же типа, может рассматривать или воспринимать их просто как событие, требующее его реакции, решения, а не как катастрофу. В этом случае это не приведет к дисфункциональным следствиям, требующим воздействия.

Согласно когнитивному методу, терапевт обучает клиента выявлять скрытые мысли и реплики, обращенные им к самому себе и связанные с определенными, дисфункциональными эмоциями или формами поведения. В процессе лечения клиент определяет иррациональные и необоснованные элементы в скрытых размышлениях, и под руководством терапевта обучается тому, как поставить их под сомнение и обсудить, чтобы заменить рациональными представлениями (rB). Это обсуждение (Д — диспут) — сущность процесса лечения, который должен привести к новой оценке (Е), проблемной ситуации и провоцирующего события (А). Таким образом, последовательность А-В-С-Д-Е — полностью включает в себя оценку и процесс лечения.

Многие приемы, традиционно используемые социальными работниками, такие, как прояснение, объяснение, конфронтация и интерпретация, успешно применяются в рамках когнитивной терапии. Они способствуют сознательному перерабатыванию и изменению мыслей, убеждений и форм поведения клиента с целью достижения им понимания ситуации, т.к. часто клиенты не осознают влияния определенных дисфункциональных мыслей, убеждений, способов поведения на приспособление к окружающей среде.

Когнитивная терапия особенно эффективна при решении эмоциональных проблем, например, с преодолением депрессии у клиента.

Таким образом, когнитивный подход ориентирует человека на рациональные аспекты поведения и обустройства среды обитания человека. Данную модель лечения нередко относят к психолого-ориентированной или социально-педагогической модели социальной работы.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. По определению Российского энциклопедического словаря, эмпатия — особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоянию. Проявлять эмпатию — значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно), при этом собственную линию можно строить по-своему.

Обычно выделяют два типа эмпатии:

— интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

— эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие понятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает активное вживание в чувства другого человека, позволяющее понимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпатии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полное отождествление с чувствами клиента разрушают эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Чувство эмпатии часто не позволяет социальному работнику критически относиться к переживаниям клиента. На практике социальный работник чаще проявляет по отношению к клиенту симпатию, чем эмпатию. Причины этого:

— отсутствие индивидуальной способности испытывать это чувство;

— недостаток времени, знаний;

— организация социального учреждения, где оплачиваются лишь видимые, практические меры;

— разница в происхождении, образовании, социальном положении значительно затрудняет установление контакта между клиентом и социальным работником. Например, социальный работник, принадлежащий к обеспеченным слоям общества, с трудом может понять ситуации, с которыми сталкивается большинство социально неблагополучных семей, живущих в нищете.

В случае недостатка эмпатии действенность общения может значительно снизиться или даже иметь отрицательный характер.

Но иногда, если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии (сделать вид!), проявляя понимание и полагая, что именно это от него ожидается. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания большей частью не эффективен, так как не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают:

— нерефлексивное слушание — активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания.

При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;

— рефлективное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые вопросы; закрытые вопросы; требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти вопросы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания.